还是举万科的例子，我们先来看看万科是如何措置客户赞扬的。我们假定万科一年产15，000套房，它每年的客户赞扬率是1%，这已经是很低很低的赞扬率了。也就是说，它每年有150个客户赞扬，150个客户里如果有三分之一是“秋菊”，就是50个。这50个“秋菊”每天揪住你不放，那王石还不累死啊。当然，我所说的赞扬是比较首要的赞扬，已经快引发胶葛了。那么，万科是若那边理这些事的呢？它有一个大众的BBS平台，任何客户都能够在第一时候去赞扬，有专门的人每天在那儿盯着，一有赞扬就反应到项目公司去，背景的几个部分顿时动手去管，底子不需求王石去管。那王石的感化在哪儿呢？万科曾经提出一个标语，叫作“在赞扬中完美”，这就是它的代价观。他们遵循这个代价观建立了一套应对客户赞扬和改良客户办事的轨制，一向运转到现在。
我们打算花十年时候来达成这个目标。第一个五年，我们要把现有的停业遵循这三部分高度地专业化和标准化。第二个五年，我们要在高度专业化的根本上，把不动产金融办事和房地产范畴的专业投资连络起来，实际上就是更加凸起专业的房地产投资公司和办理公司的才气，这就是所谓的美国形式。六本木是日本范围最大的都会开辟项目，由森大厦株式会社开辟，上海环球金融中间也是这家公司开辟的。在环球金融中间这个项目里，森大厦只占8%的股分，它的形式和莱瑞的形式是一样的。专业的室第公司、综合开辟公司和像万通如许的专业的房地产投资公司，这就是目前海内房地产公司的三大计谋。
甚么是轨制？轨制就是把大量常常产生的事情标准化，然后用标准化的行动形式去练习你的员工，让他们对轨制卖力，而不再是对小我卖力。比如，赞扬就是一种大量产生的常常性行动，你把它遵循你的代价取向标准化，然后练习你部下的人，让他们对轨制产生崇拜。这就是王石时候充盈的启事，他是做一件事，省十件事。如果你去腐蚀一个干部，去贿赂，你做了这一件事，成果惹出了十件事，那你当然忙了。很多比万科小很多的公司，它们的董事长比王石忙很多。那么，如何才气不忙呢？要制定轨制，把事情标准化。甚么样的事情能够标准化？举个例子，谈爱情这件事是不能标准化的，但生孩子是能够的，生孩子要到病院生。以是，中国没有谈爱情的轨制，有生孩子的轨制。只要这件事是反复性的行动，作为老板，你就必然要想体例把它标准化。标准化今后，你就会非常费事，今后便能够不消管了。白宫发不发人为，美都城还是转，它的航空母舰都还是走，总统在是如许，不在也是如许，因为有轨制管着。以是，轨制的力量在于把人的行动归入一种标准化的行动形式，并让人对轨制产生崇拜。你缔造轨制，轨制管人。以是，华盛顿的巨大之处在于他缔造了美国宪法，统统美国人都尊敬这部宪法，即便他死了，美国人也还是遵循宪法做事。
遵循做甚么和不做甚么来分，目前海内的房地产公司的计谋大抵就分红这三大类。还能够有别的分法，比如从地区来看，有天下性的计谋，也有重点地区的计谋。万通是大败京地区；金地主如果珠三角、长三角和北京这三个重点地区；富力也是重点地区。别的，也能够从产品的高、中、低档来看，像汽车一样，有做凯迪拉克的，有做奔驰的，也有做夏利的。万科大多做中档，它的产品很多都是中产阶层室第，这是万科的一类支流产品。跟着万科第一代客户的渐渐生长，它现在也开端做一些高端的产品。当然，现在另有一类所谓的做贸易地产的公司，比如大连万达，做室第，也做旅店、购物中间等，它实际上还是属于综合开辟公司。可见，房地产公司的计谋非常庞大。不管如何分，如果房地产公司的老总一句话说不清楚他是干甚么的，那就意味着他的公司没有计谋。没有计谋就没有堆集，耐久下去，公司就会出题目。实际上，综合开辟公司就没有计谋。究竟也证明，大部分所谓多元化的综合开辟公司，均匀的存活时候也就是五到七年。之前深圳另有一些上市的房地产综合开辟公司，现在都没了。剩下的都是专业公司，比如像万科如许的室第公司。大师细心研讨一下房地产综合开辟公司近十年的财务报表就会发明，它们的绩效大多都不好。专业的公司是有计谋的，有计谋就有方向。哪怕你是做中介的，比如中原，它只做中介，而利达行做一段中介又去做开辟，又去做别墅，又去做写字楼，最�