颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。
微信公号对于海底捞来讲，是一个敏捷连接人和资讯，连接人和办事的纽带，有了这个纽带，当人和办事间互动时，产生的结果也更好、更高效、更有代价。
海底捞做的一些事情，都是以鞭策这两个齿轮为方向。而鞭策的体例则没有限定，鼓励无穷地创新。固然海底捞现在是做得最好的O2O企业，但它的初志并不是为了O2O，也不是为了互联网化，而是简简朴单地实现“欢愉就餐体验”。
吃着吃着，张先生发明因为大师表情都很好，预先点的菜竟然不敷吃了。因而从速让办事员在iPad上加了一些菜。
连接本性化的办事：请帮我把红酒醒上
这就是现在最风行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，固然不消晓得客户的实在姓名，但能够“勾画”出这个客户的各个方面的特性，以便更好地办事于他。
镇静的家庭会餐结束了，此时母亲有些累了，2岁的小儿子也困了。张先生但愿快点完成结账的法度，让白叟孩子回家去歇息。实在，不管张先生是微信上点的菜，还是在iPad点的菜，都已经在背景整合到一张账单上。当张先生筹办结账时，不需求办事员来回跑，只需求拿脱手机扫码，就完成了付出的过程。并且，因为利用扫码付出，张先生还获得了赠送的菜品，下次再来用餐的时候，能够免费享用。
冯海龙之以是能够想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“根柢”。2011年海底捞就开端布局APP。在开辟APP的同时，投入巨资做了一套CRM体系，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号体系等统统的利用全数打通的，即体系连接统统设备，而不是一个个完整独立的利用。连接统统，数据共享，构成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的体系，便能够向这个体系“发掘”更多的客户信息，才有能够实现冯海龙抱负中的O2O。
“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开辟了一些与停业相干的小游戏，客户玩游戏能够打发等候的时候，还能够赢取菜品，使得用餐过程又风趣，还能获得实惠；二是通过微信的交际服从，将兴趣爱好不异的人聚在一起，构造一些会员活动。
他需求随时晓得包裹在那里吗？
比如，现在客户中绝大部分都更喜好利用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM背景能够抓取这些数据，通过阐发能够发明客户的爱好是甚么，是偏肉食还是偏素食，他常常去哪一家海底捞，是喜好跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。
将来，海底捞还在策划变妆Party、礼服Party等一系列活动，传达海底捞的欢乐精力。
这是一个实在的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻利用订餐到微信订餐，他感觉来海底捞用饭，不但吃好东西，全部过程也越来越风趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日如许首要的日子如何能错过？他筹办与家人一起在海底捞庆贺，因为这里有1∶1的视频电话体系，母亲能够看到上海的女儿和外孙。