海底捞的微信公号上线以后，用户反应并不睬想。而微信团队主动帮忙海底捞优化UI，一个按键放在那里最便利，一个信息如何显现最美妙，传授互联网思惟体例。而这在海底捞厥后的事情中成为首要的体例论，进级产品不但是服从，更是不竭优化产品界面，给用户最好的利用体验，让客户更舒畅、更便利。这是对冯海龙团队思惟的一次升华。
目前海底捞有五种收集订餐渠道：网站订餐、手机APP订餐、微信订餐和付出宝公家帐号订餐以及百度轻利用。因为微信的提高程度高，以及微信利用的便当性，目前微信订餐占到四种渠道总量的62%，利用微信完成付出的比例已经超越20%。
放工后，他接上家人定时来到海底捞。他发明，红酒已经醒在中间，小料遵循家人喜好的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子中间还为他2岁的儿子筹办了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。
网上供应的办事，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延长办事，让客户达到目标。这一点能够看出海底捞的品牌特性：给客户供应更多的办事，乃至是意想不到的办事，微信使海底捞的办事触手可及。
通过大屏幕，一大师子很轻易便能够“异地团聚”了。张先生上一次去海底捞用饭订餐时候晚了，他没有订到离家近的餐厅，就在海底捞的微信上订了送餐办事，海底捞将统统菜品送到张先生的家里，并且供应了4小时的上门办事。
颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。
冯海龙之以是能够想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“根柢”。2011年海底捞就开端布局APP。在开辟APP的同时，投入巨资做了一套CRM体系，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号体系等统统的利用全数打通的，即体系连接统统设备，而不是一个个完整独立的利用。连接统统，数据共享，构成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的体系，便能够向这个体系“发掘”更多的客户信息，才有能够实现冯海龙抱负中的O2O。
冯海龙清楚，微信公号不能太“重”，不能没完没了地增加内容，会让客户的利用体验变得不好。
吃着吃着，张先生发明因为大师表情都很好，预先点的菜竟然不敷吃了。因而从速让办事员在iPad上加了一些菜。
比如通过背景数据会发明某个会员比来有身了，那么她下一次来到餐厅的时候，办事员就会供应一些格外细心的照顾，也会先容一些更加合适妊妇的菜品给她。
在游戏以外，海底捞还通过微信构造一些粉丝活动，向粉丝传达海底捞的品牌精力，让粉丝真的能够碰触到海底捞，而不是吃完饭就不再有任何干系，要将欢愉延长到餐厅以外。比如，海底捞通过微信构造粉丝一起走进养老院做公益，在养老院的湖边搭几张桌子，粉丝们将海底捞的外卖送到白叟面前，然后大师一起享用湖边大餐。